爲提高物業管理公司各部門的投訴直接處(chù)理率，縮短業主等候時間，縮短全程處(chù)理時限，規範投訴處(chù)理行爲並(bìng)統一投訴處(chù)理口徑，降低重複投訴次數，最終達到提升業主滿意度的目的，物業管理公司投訴受理人員必須掌握下列投訴處(chù)理流程：

　　一、接到投訴(電話投訴、現場(chǎng)投訴、前台投訴)的首問人員若爲物業管理公司的一般人員，能給予解釋的當場(chǎng)給予解釋，若不能處(chù)理的，應将投訴業主領至專門的投訴受理人員
。

　　二、投訴受理人員在接到投訴後，首先安撫業主的情緒，運用"先處(chù)理心情，後處(chù)理事情"的處(chù)理原則，在态度上給業主一種親切感，以積極的态度對(duì)待業主的投訴。

　　三、當業主在陳(chén)述事由時，投訴處理人員應将業主所陳(chén)述的事由作詳細記錄，以備(bèi)查詢，同時要求業主出示相關證明作爲憑證。

　　四、根據業主所投訴的事項作業務分類，並(bìng)立即核爸投訴事項是否真實、有效，若有效，能現場(chǎng)處理的，立即處理;若不能當場(chǎng)處理的，可跟業主協商處理時間，請示上級後，給予限時進行電話回複。

　　五、如有投訴需其他部門配合方能解決(jué)的問題時，應盡(jǐn)快與其他部門聯系，取得解決(jué)方案再向業主做出解答。

　　六、業主不滿意處理結果時，投訴處理人員可交上級處理。當值班人員無法現場(chǎng)解決時，可跟業主協商另定時問進行電話跟蹤服務，並(bìng)限時給予回複。

　　七、當業豐不同意更換時間時，簡要地将投訴處(chù)理經過總結，上報(bào)和轉交上級部門處(chù)理。

　　八、當投訴處(chù)理完畢(bì)時，投訴受理人員在目送業主出大門後，及時做好投訴處(chù)理結果記錄。若時間允許可以将投訴事件進行歸類、總結。